客户关系管理中的操作原则

　　在新营销时代，要处理好客户关系应把握以下四项原则，无论国企还是民营，只要企业持续健康快速的发展，都必须这样做：

　　第一，把处理客户关系放在企业发展战略的高度

　　一个企业无论发展到哪个阶段，或者搞加工、或者做产品、或者塑品牌、或者树标准，都是离不开客户的。什么叫企业发展战略，客户长远利益的实现高度和实现步骤，就是企业发展战略。把客户关系放在企业发展战略高度来处理就可以既能保证满足客户的眼前利益，又能保证满足客户的长远利益。例如，我们为北京国安足球队（现已冠名北京现代足球队）搞的企业形象设计，如果只顾当前的需要，不考虑企业长远的利益对形象的要求，那么客户过几年还要重新设计，这样企业形象的积累就会受到损失，不利于品牌的塑造，不利于无形资产的积累。因此，处理客户关系必须站在企业发展战略的高度。

　　第二，把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心来抓

　　几乎所有的企业都了解企业的利润来源于客户。为了使利润持续不断的进入企业，就需要建立客户的忠诚度，并能达到长久的青睐。这种忠诚是以感情为基础的，而不是其他（或是以权利为基础，或是以金钱为基础，或是以武力为基础）。海尔提出真诚到永远就是以感情为基础的，因此产生了一个推销员背着洗衣机走几十里路，也要按时给客户送到货的感人故事。

　　在这里目的是要客户对企业有忠诚度，手段是企业（通过销售人员）要对客户有忠诚度，所以我从做的许多案例中体会到建立客户双向忠诚度应是客户关系的核心问题。

　　第三，企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制

　　建立牢固的客户关系是通过形成客户双向忠诚度来实现的。客户要偏爱企业的品牌，对品牌产生忠诚度就需要沟通。目前，我们许多企业比较重视销售人员与客户的沟通，没有达到企业内人人重视沟通，人人学会沟通的水平。在新营销时代，我们的企业要形成人人学会与客户沟通的机制，从产品设计、原材料采购，到加工、包装、物流、财务、销售、售后服务、信息反馈等各个环节，都要有沟通的意识、沟通的技巧。我们公司多次为企业设计标识和CI方案，我总是要公司各个部门无论是设计、客户总监，甚至司机都要与客户沟通。全员沟通的形成是企业销售人员沟通的基础和氛围，形成这样的机制，才能有利于客户忠诚度的建立。

　　第四，寻求客户要有全面的长远的眼光

　　在我们的客户中，有各种各样的客户，并不是每个客户都能给企业带来巨大的利润。客户天生就存在差异，大众营销策略在忠诚的世界里根本不使用，因为并不是每个客户都适于成为忠诚客户。忠诚也是一种权利，正如弗雷德里克•莱齐赫德在《忠诚的效应》中所说，以忠诚为核心的企业管理应当记住以下三点：（1）有些客户天生办事可靠，为人诚实，而不计较是跟哪家公司做生意。这种人喜欢稳定而长期的业务关系；（2）有些客户做生意比一般人更为有钱可赚，他们买东西较多，支付帐单更痛快，需要的服务反倒不多；（3）有些客户会觉得你的产品和服务比你的竞争对手更好，更加物有所值。你的特定优势更能满足某些客户的需求。因此要获得客户的忠诚，重要的一步就是对客户进行细分，找寻到正确客户。